چطور رضایت مشتری موجب کسب مزیت رقابتی می‌شود
توسط
چطور رضایت مشتری موجب کسب مزیت رقابتی می‌شود
در محيط هاي تجاري كه رقابت در آن ها شديد است مشتريان قدرت انتخاب دارند و راه هاي مختلفي پیش روی آن هاست كه با استفاده از آن ها مي‌توانند به ارضاي خواسته‌ها و نيازهاي خود بپردازند. در اين شرايط، کسب‌وکارها نسبت به نيازهاي رو به تغيير مشتريان حساسيت بيشتري از خود نشان مي‌دهند و سعي مي‌كنند بگونه‌اي بهتر از رقبا اين خواسته‌ها را برآورده سازند و رضایت مشتری را جذب نمایند. پس کسب‌وکاری كه مشتري مدار نباشد احتمال دارد به واسطه وجود رقابت شديد، مشتريان خود را از دست بدهد و اين نكته موجب مي شود كه عامل مشتري مداری يكي از عوامل مهم تعيين كننده عملكرد سازمان ها در بازارهايي باشد كه رقابت آن ها شديد است. امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی بسیاری از کسب‌وکارها به این مطلب پی برده‌اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتری را جلب نمایند.
مفهوم رضایت مشتری
رضايت مشتری یا نارضايتي او يك پاسخ احساسي است كه به يك ارزيابي از محصول يا خدمتي كه مصرف شده يا ارائه شده است داده مي شود و داراي پنچ عنصر كليدي مي باشد.
انتظارات: بذر رضایت مشتری در مرحله پيش از خريد كاشته مي شود، زماني كه مشتريان در مورد آن چه كه آن ها توقع دارند از محصول يا خدمت دريافت كنند، بدست مي آورند، اين انتظارات به مرحله پس از خريد انتقال مي يابد، وقتي كه آن ها دوباره در زمان مصرف فعال مي شود.
عملكرد: در مدت مصرف، ما محصول واقعي را از نظر استفاده و دريافت عملكرد آن در مورد ابعادي كه براي ما مهم هستند تجربه مي كنيم.
مقايسه: پس از استفاده محصول، قابليت دسترسي انتظارات پيش از خريد و ادراكات واقعي از عملكرد، هردو به ما اجازه مي دهد كه بين اين دو، يك مقايسه انجام دهيم.
تأييد/ عدم تأييد: مقايسه ي عملكرد واقعي و انتظارات مصرف كننده يا به انتظارات منتهي مي شود یا عدم تأييد.
تفاوت: در صورتي كه سطح عملكرد برابر نباشد، اندازه گيري تفاوت، ميزان اختلاف سطوح مورد انتظار و واقعي عملكرد را تعيين مي كند. براي عدم تأييدهاي منفي، آن هايي كه عملكرد واقعي از سطوح مورد انتظار پايين‌تر است، تفاوت هاي بيشتر موجب سطوح بالاتري از نارضايتي مي شود.
بنابراين رضایت مشتری زماني بدست مي آيد كه سطوح واقعي عملكرد، سطوح مورد انتظار را برآورده كند و يا فراتر از آن باشد، توجه داشته باشيد كه در نهايت رضایت مشتری هم با تأييد و هم با عدم تأييد مثبت بوجود مي آيد.
نارضايتي وقتي به وجود مي‌آيد كه يك عدم تأييد منفي وجود دارد. زماني كه پيامدهاي واقعي پايين‌تر از سطوح انتظار عملكرد قرار مي‌گيرد.
هفت دستور طلايي براي جلب رضایت مشتری
ضرر و زيان يك مشتری در حكم فرار يكصد مشتری ديگر است، از اینرو جلب رضایت مشتری به ماننند کلید موفقیت کسب‌وکار شما خواهد بود، كسب و كار به معني بوجود آوردن مشتريان و از دست ندادن آنهاست.
در زير هفت گام مورد نظر براي بهبود كيفيت ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به صورت خلاصه بيان مي شود:
1- اهداف بلند مدت کسب‌وکار خود را در راستاي منافع و خواسته‌هاي مشتری تعيين و تبيين کنید.
2- مديريت ارشد را در پيشبرد كارها درگير سازید و آنها را به کار متعهد کنید
3- برای گزینش كاركنان مناسب دقت لازم را به عمل آورید.
4- به آموزش و بازآموزي كاركنان خود اقدام نمایید
5- استانداردهاي كيفيت، و ارزيابي دائمي ميزان رعايت آن ها را رايج سازید.
6- از تكنولوژي و فناوری براي دستيابي به رضایت مشتری خود بهره برید.
7- از خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتری استفاده نمایید.
مزايای رضایت مشتری
به طور كلي مزاياي رضایت مشتری را مي توان به شرح زير برشمرد:
رشد و توسعه پايدار،
كاهش هزينه هاي جلب رضايت مشتريان جديد،
بهبود و افزايش شهرت و اظهارات مثبت،
ترغيب و تشويق تكرار معامله و وفاداری،
جلب اعتماد عمومي،
دور كردن مشتريان از رقبا،
ايجاد مزيت هاي رقابتي،
كاهش هزينه هاي ناشي از اشتباه.
رضايت بالاي مشتری نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان است كه در نتيجه تغييرات مرتبط با ارائه خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذير است.
شما در کسب‌وکارتان تا چه اندازه در جلب رضایت مشتریان خود موفق هستید؟ متخصصین ما در گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA) با سابقه‌ای درخشان در زمینه برندینگ، کسب‌وکار شما را در مسیر پیشرفت و تعالی هدایت می‌کنند.
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA)
