5 راهکار برای حفظ مشتری سالن زیبایی
5 راهکار برای حفظ مشتری سالن زیبایی
برای موفقیت هر کسبوکاری تنها جدب مشتری کافی نیست بلکه باید بتوانید در کنار راهکارهای جذب بر روی تکنیک های حفظ مشتری تمرکز نمایید. حفظ مشتري یکی از زیر مجموعههای مشتری مداری است که در کنار جذب مشتریان به عنوان يك عامل اساسي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار مطرح میشود.
برای موفق شدن در ارائه خدمات به مشتري در سالن زیبایی تعهد كامل به مشتري از ضروریات این حرفه است، همه کارکنان در مجموعه شما بايد فلسفه خدمت به مشتري را به طور دائم تقويت کنید و براي بهبود مستمر آن كوشش نمایید تا از این طريق بتوانید موجب حفظ مشتريان و جذب آنها شوید. در ادامه به بررسی برخی از راهکارهای حفظ مشتریان سالن زیبایی میپردازیم از طریق این تکنیکها میتوانید روابط مثبت و مستحکمی با تمام مشتریهایتان ایجاد کنید و آنها را حفظ نمایید.
1-به ارزش سالانه مشتریان سالن زیبایی توجه کنید
با یک فرمول ساده میتوانید به حفظ مشتری بپردازید و ارزش سالانه و ارزش مادامالعمر مشتریان سالن زیبایی خود را بدست آورید:
فقط کافی است ببینید مشتریان در یک سال حدودا چقدر از شما خدمات دریافت میکنند تا ارزش سالانه را بدست آورید و اگر فرض کنید یک مشتری که از شما راضی باشد، تا چندین سال مشتری شما خواهد ماند، شما میتوانید ارزش مادامالعمر مشتری را بدست آورید و آن وقت است که میتوانید تصیمهای مهمی بگیرید که باعث شود، نسبت به سالن زیبایی شما حس رضایت و خوشحالی بیشتری داشته باشند.
و آن وقت است که برای خدمات کوچک که در حاشیه خدمات اصلی به او میدهید، خودتان را از چشم او نمیاندازید. یکی از راههایی که به حفظ مشتری و ارزش آفرینی برای مشتری کمک میکند این است که در کنار خدمات خاصی که در مقابل آن از مشتری خود هزینه دریافت میکنید به او خدمات کوچکی دهید که موجب اعتماد و رضایت مشتری سالن زیبایی شما گردد. همیشه به مشتریان خود نگاه بلند مدتی داشته باشید زیرا نگهداشتن مشتری خیلی سادهتر از جذب مشتری جدید است.
سودآورترین بازار هدفی که سالنهای زیبایی میتوانند داشته باشند،مشتریان کنونی سالن هستند. از این رو با داشتن یک بانک اطلاعاتی(البته با جزیئات) از مشتریان خود و همینطور راهاندازی باشگاه مشتریان، این امکان را بدست خواهید آورد تا مشتریان خود را اعتبارسنجی کنید و بسته های مختلفی را برای خرید مجدد خدمات زیبایی به آنها دهید این امر به حفظ مشتری سالن زیبایی شما کمک شایانی میکند.
2- هر دو سطح تعامل را برای حفظ مشتری جدی بگیرید
هر تعامل کاری که با دیگران دارید دو سطح دارد :
اول سطح کسبوکاری است که برآورده کردن اهداف و نیازهای آنان از انتخاب محصول یا خدمات شماست.
دوم سطح انسانی است که درباره احساسی است که نوع تعامل شما نزد آنها ایجاد میکند و این دومی در کسبوکاری چون، سالن زیبایی بسیار مهم است آنقدر که اگر درست به آن توجه کنید باعث میشود مشتری شما، علاوه بر اینکه از سطح کسبوکار شما رضایت پیدا کند بلکه به خاطر حس خوبی که از این ارتباط به دست آورده حتی آماده پذیرفتن پیشنهادهای جدید از طرف شما میشود!
و از آن بیشتر این مشتری تبدیل به مبلغ شما خواهد شد و موجب جذب و حفظ مشتری بیشتر برای شما خواهد شد، یعنی شما و محصول یا خدمات شما را نه تنها به دیگران معرفی بلکه به آنها توصیه میکند!
ایجاد حس خوب در مشتری قیمت ندارد:
در دنیای امروزی مردم بیشتر از اینکه به خود محصول یا خدمات اهمیت دهند به حسی که با داشتن و استفاده از آن بدست میآورند، ارزش میدهند.
اگر بتوانید این حس را به مشتریان سالن زیبایی خود بدهید خیلی از رقبا که فقط روی قیمت تمرکز کردهاند را به راحتی پست سر میگذارید.
وقتی حس بهتری را در مشتریان سالن زیبایی خود بوجود آورید آنها حتی با وجود قیمت بالاتر خدمات شما راغب خواهند بود که آن خدمات را دریافت کنند. یه خاطر داشته باشید اعتماد، علاقه، راحتی و… همگی حس خوبی هستند که شما میتوانید از آن طریق یه حفظ مشتری خود کمک نمایید.
3- خشم مشتری را به خود نگیرید
به یاد داشته باشید که خشم مشتری از شخص شما نیست! بلکه از محصول،خدمات یا مجموعه تحت مدیرت شماست! در این حالات باید با توجه به نکته بالا که گفته شد از هر دو سطح تعامل استفاده کنید( سطح کسبوکار و سطح تعامل انسانی)
حالت اول: مشتری خیلی برآشفته است و کاملا هم حق دارد باید ضمن اینکه با پذیرفتن اشتباه و اعلام روش جبران اشتباه، خیال او را راحت میکنید، در سطح تعامل انسانی هم از او دلجویی کنید و سعی کنید او را آرام کنید.
برای حفظ مشتری مورد دومی از اولی مهمتر است، چرا که مشتری لزوما دنبال خسارت گرفتن نیست و میداند که اشتباه جزئی، از هر انسان سر میزدند و خودش هم حتما اشتباهاتی مرتکب شده است.
بنابراین دومی را جدی بگیرید چرا که این کار موجب میشود مشتری سالن زیبایی شما نظر ذهنی آرام شود.
مشتری سالن زیبایی شما هم مثل خودتان گرفتاریهای شخصی و کاری دارد که روی او تاثیر میگذارد. ممکن است این خشمی که او به شما ابزار میکند فوران جمع شدن مشکلات سریالی باشد که اخیرا در کار و حتی زندگی او بوجود آمده است.
پس برای حفظ مشتری سعی کنید با آرامش و صادقانه و همدلانه متوجه شوید که مشکلات احتمالی چیست و در حد توان و نیاز با او همدردی و همفکری کنید. در اینجاست که سهلانگاری شما یا مجموعه شما در ذهن مشتری کمرنگ میشود.
ولی برای شما باید آنقدر پررنگ باشد که برای عدم تکرار آن راه حلی پیدا کنید!
توجه کنید که هنگام جبران اشتباه به همین یک معامله نگاه نکنید و طبق اصل اول و دوم حفظ مشتری که در بالا ذکر شد به ارزش سالانه و مادامالعمر مشتری توجه کنید.
اگر با خود بگویید اگر الان بخواهم خسارت پیش آمده را جبران کنم دیگر این کار برایم سودی ندارد، به احتمال خیلی نمی توانید در حفظ مشتری موفق شوید وحضور او را در آینده از دست خواهید داد. نکته مهم تر اینکه معمولا مشتری هم اگر از شما واکنش مناسب ببیند دنبال جبران کامل خشارت نیست و میخواهد خیالش راحت شود که در ادامه مراجعه به سالن زیبایی شما ضمانت کاری و تعامل وجود خواهد داشت.
4- برای حفظ مشتری نگاه او را کشف کنید
طبیعتا نگاه مشتری به کسبوکار شما و نیازی که به شما دارد ممکن است با برداشتی که شما از او دارید فرق داشته باشد. پس در اولین قدم برای حفظ مشتری باید کشف کنیم هدف مشتری از درخواست محصول یا خدمات دقیقا کدام یک از کاربردها یا استفادههای ممکن است! مثلا وقتی خانمی به سالن زیبایی شما میآید آیا صرفا برای زیبایی است؟ یا اینکه این زیبایی را برای فضا و موقعیتی خاصی میخواهد؟ (مثل مهمانی، کاری و…) اگر این را کشف کنید شاید در عمل نتوانید تنوع زیادی در خدمات خود به او بدهید، (که البته این ضعف شما را در حرفه و تخصصتان مشخص میکند) ولی میتوانید با او صحبت کنید و به او بگویید که مثلا این آرایش مناسب این مهمانی است و یا راهنمایی و مشاورههایی همانند آن به او بدهید.
صرف این همراهی فکری شما بخش مهمی از جلب رضایت مشتری را رفتهاید و این امر موجب جلب اعتماد و حفظ مشتری خواهد شد.
5- برای حفظ مشتری با دل و جان به او گوش دهید
اگر درهنگام صحبت کردن با کسی احساس کنیم طرف مقابل به ما توجه کافی ندارد طبیعتا ما هم ادامه نمیدهیم یا از ته دل مشتاق حرف زدن نخواهیم بود.
پس بویژه در کسبوکاری مانند سالن زیبایی باید با تمام وجود به حرف طرف مقابل ( مشتری یا مراجعه کننده و…) گوش کنید و مهمتر اینکه باید در رفتارهای ظاهری هم این را بروز دهید.
اگر خوب گوش نکنید، طرف مقابل هم انگیزهای برای بیان مشکل و یا خدمتی که ازشما میخواهد نخواهد داشت و این موجب بروز عوارض بعدی میشود. این امر حتی در مقابل دیگر کارکنان سالن زیبایی شما نیز صادق خواهد بود.
مشتریان بیش از دریافت خدمات زیبایی، نیاز دارند که در سالن شما احساس راحتی و آرامش داشته باشند. اگر این حس را در کنار کیفیت مناسب به مشتری ارائه دهید، میتوانید آسوده خاطر باشید که موجب جذب مشتری شدهاید و برای همیشه او را حفظ کردهاید.
شما زمانی میتوانید در حفظ مشتری موفق شوید که بتوانید خود را در ذهن مشتری با یک حس خوب گره بزنید و این موضوع تنها با تکرار ارزشآفرینی و ایجاد اعتماد و رضایت او شکل میگیرد. از مشاوره متخصصین ما در گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA) جهت برندسازی سالن های زیبایی بهرهمند شوید تا کسبوکار شما در مسیر پیشرفت و ترقی هدایت شود.
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA)