فوت و فن‌های مشتری مداری در سالن‌های زیبایی
توسط
فوت و فن‌های مشتری مداری در سالن‌های زیبایی
رعایت اصول مشتری مداری در سالن‌های زیبایی از جمله موارد کلیدی در موفقیت سالن زیبایی و ضروریات شغل آرایشگری می باشد. با گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA) همراه شوید تا راهکارهای جذب مشتری در سالن های زیبایی را به سمع و نظر شما برسانیم تا با استفاده از این راهکارها بتوانید به کسب‌وکار خود رونق ببخشید.
احترام، ارزش
رکن اصلی مشتری مداری، احترام و ارزش قائل شدن برای مشتری است. چه مشتری تازه وارد باشد چه مشتری قدیمی و از دوستان. هم حین انجام خدمت زیبایی باید محترمانه رفتار کنید و هم زمانی که مشتری در فضای بیرون از سالن ما حضور دارد (با ازرش آفرینی هایی که بعد از دریافت خدمت برای مشتری انجام می دهیم).
بازارداری
آن چیزی که سالن های زیبایی از آن غافل هستند، حفظ و ارتقا مشتریان فعلی‌ست !!
بازارداری یعنی، حفظ مشتریان فعلی و تشویق آنها به دریافت خدمات بیشتر که این اتفاق زمانی خواهد افتاد که ما شناخت دقیقی از رفتار مشتریانمان و عملکرد رقبایمان داشته باشیم. از اینرو برای مشتری مداری و حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است.
پیگیری
یکی دیگر از اصول مشتری مداری در سالن زیبایی پیگیری است. سالن های زیبایی مشتری محور، همیشه پیگیر نیازهای مشتریان خودشان هستند و اگر مشتری به هر دلیلی شکایتی داشته باشد، با روی باز شنونده صحبتهای مشتری هستند و در جهت کسب رضایت مشتری تلاش می کنند.
تخصص
برای مشتری مداری و جلب رضایت مشتری و همچنین حضور مثبت در بازار رقابتی سالن های زیبایی، می‌بایست که: یا متخصص باشید یا افراد متخصص را جذب کنید.
ثبات
چیزی که موجب افزایش طول عمر موفقیت می‌شود فقط یک کلمه است”ثبات”. اگر به دنبال مشتریان وفادار هستید، ثبات در رفتار و کیفیت خدمات خود را در سالن زیبایی جدی بگیرید.
جایزه
باید مشتریان خود را غافلگیر و ذوق زده کنید تا از سالن زیبایی شما برای دوستانشان تعریف کنند. اینکار باعث می‌شود مشتری حس خوشایندی داشته باشد و این همان پاداش خرید مشتری از شماست، بنابراین در جهت تلاشهای خود برای مشتری مداری سعی کنید به مشتریان خود پاداش دهید.
چاره اندیشی
به هر حال مشتری ناراضی در هر سالن زیبایی پیدا می‌شود؛ برای نارضایتی مشتریان سالن زیبایی خود حتما چاره اندیشی کنید و به نحوی شایسته پاسخگو باشید و در راستای رفع نارضایتی حتما قدم های مثبت بر دارید، هرچقدر که بتوانید رضایت آنها را جلب کنید، در زمینه مشتری مداری موفق‌تر خواهید بود.
حمایت
به یک نکته توجه کنید، هیچ سالن زیبایی بدون مشتری دوامی نخواهد داشت. پس برای بقای کسب‌وکارتان و مشتری مداری حتما از مشتریان خود حمایت کنید. بالاخص مشتریان وفادار.
خدمات پس از فروش
خیلی از سالن های زیبایی فکر می کنند بعد از ارائه خدمت به مشتری، دیگر کارشان با مشتری تمام است! در حالیکه کار و وظیفه شما تازه شروع می‌شود. خدمات پس از فروش در حوزه خدمات زیبایی را در راستای مشتری مداری جدی بگیرید.
در دسترس بودن
در شرایط بازار رقابتی سالن های زیبایی، در دسترس بودن اهمیت بسیار بالایی دارد.
حتما اطلاعات تماس را در بیو پیج و وبسایت خود قرار دهید و حتما به پیام ها و تماس های مشتریان سریعا پاسخ دهید، زیرا در شرایط فعلی بازار اغلب مشتریان به راحتی سراغ گزینه جایگزین می‌روند، بنابراین برای مشتری مدار بودن همیشه در دسترس باشید.
ذهن خلاق
دیگر دوره اینکه تنها کار خوب به مشتری تحویل دهیم، همه چیز درست می‌شود! دیگر تمام شده!!
مشتری امروزه در تمام مسیر (از دیدن تبلیغات سالن زیبایی، مشاوره، دریافت خدمات و خدمات پشتیبانی) از ما توقع خلاقیت و نوآوری دارد. اگر می‌خواهید مشتری مدار باشید، باید خلاقیت داشته باشید. به جای کپی برداری از دیگران به فکر خلاقیت باشید یا حداقل اگر قرار است راه کسی را پیش بگیرید، راهی را پیش بگیرید که مشتریان شما برای اولین بار در سالن زیبایی شما آن را تجربه کنند.
رضایت مشتری
بهترین تبلیغ و اهرم فروش رضایت مشتری می‌باشد. مشتری راضی بهترین مبلغ و بازاریاب برای شما می‌باشد. تمام سعی خود را بکار برید تا رضایت مشتریان سالن زیبایی خود را تامین کنید چون ۹۸ درصد مشتریان ناراضی شما هیچ وقت علت نارضایتی خویش را به شما نمی‌گویند و بدون معطلی به سمت رقبایتان می‌روند.
زبان بدن
یکی از فنون مشتری مداری در سالن زیبایی توجه به زبان بدن و تحلیل رفتارهای مشتری می‌باشد، آگاهی از زبان بدن به شما کمک می‌کند تا بتوانید در زمان‌های مشاوره و ارائه خدمات، مشتری را به خوبی درک کرده و برای رفتارهای انواع مشتری، بازخوردی متناسب داشته باشید.
ژرف اندیشی
ژرف اندیشی یعنی عمیق نگاه کردن سعی کنید به کوچکترین تا بزرگترین کارهایتان، به صورت سطحی و گذرا نگاه نکنید زیرا بعدا دچار چالش خواهید شد. و حتما در ارتباط های رفتاری خودتان با مشتری این ژرف اندیشی را به درستی اجرا کنید.
سرعت
ارائه نمودن خدمات در یک تایم مشخص (بدون هدر دادن وقت و حاشیه سازی های احتمالی) و البته اینکه کیفیت را فدای سرعت نکنید!!
و همچنین رسیدگی به شکایات و سوالات مشتریان در اسرع وقت، از مهمترین بایدهای مشتری مداری در سالن های زیبایی هستند.
شفاف سازی
یکی از چالش ها و دلایلی که مشتری در طول زمان از سالن زیبایی ناراضی می‌شوند، عدم شفافیت ارائه کنندگان خدمات در سالن زیبایی است. شفاف سازی در ارائه خدمات را برای مشتری مداری در سالن زیبایی از یاد نبرید، حتما به مشتری مشاوره درست بدهید و آن چیزی که قرار است بدست بیاورید را برایش کاملا توضیح بدهید، گاهی سالن ها برای جذب مشتری یکسری نکات را می گویند ولی در عمل چیز دیگری به مشتری ارائه می دهند.
صداقت
امروزه بزرگترین کلک بازاریابی صداقت است. اگر خدمتی که به مشتری ارائه می دهید به هر دلیل، عوارض یا مشکلاتی را احتمالا برای او ایجاد می کند، حتما به مشتری اعلام کنید. و همینطور اگر خدمتی را دارید که کلی محاسن دارد ولی یک عیب هم در وجودش هست، حتما آن یک عیب بزرگ را هم اعلام کنید.
ضعف‌ها
حتما یک بررسی روی نقاط ضعف سالن زیبایی خود داشته باشید(ساختار، محیط، تبلیغات، پرسنل، مواد و…) و سعی در برطرف نمودن این ضعف‌ها داشته باشید. زیرا سرآغاز نارضایتی مشتری، همین ضعف‌هاست، پس برای بهبود مشتری مداری در سالن زیبایی، با مشتریان خود صادق باشید.
طبقه بندی مشتریان
حتما مشتریان سالن را براساس کمیت خرید، در دسته برنامه‌های ویژه‌ای( تخفیف، هدیه، تقدیر، امتیاز، کارت ویژه و …) قرار دهید ، تا مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، این کار به حفظ و جذب مشتری یا همان مشتری مداری درسالن زیبایی، به شما کمک می‌کند.
ظاهر
یکی دیگر از مواردی که باید در جهت مشتری مداری انجام دهید داشتن ظاهر مناسب است؛ شغل شما ارائه خدمات زیبایی است پس باید خودتان ظاهری آراسته و تمیزداشته باشید تا بتوانید تاثیری مثبت بر ذهن مشتری ایجاد کنید. قطعا نداشتن یک ظاهر و پوشش مناسب بی‌احترامی به مشتری محسوب می‌شود.
عذرخواهی
اگر در برخورد با مشتری دچار خطا و اشتباهی شدید، حتما از مشتری عذرخواهی کنید و به دنبال توجیه کردن بیهوده نباشید.
غلبه بر مشکلات
در راه مشتری مداری و مشتری نوازی در سالن های زیبایی، موانع و مشکلات زیادی همیشه وجود دارد، تصمیم بگیرید که با برنامه‌ای هدفمند بر مشکلات غلبه کنید.
فناوری
استفاده از نرم‌افزارها و اپلیکیشن ها را در کارخود جدی بگیرید. قطعا استفاده از فناوری و تکنولوژیهای روز دنیا می‌تواند در مسیر مشتری مداری به شما کمک شایانی نماید.
قیمت
یکی از معضلات اصلی سالن های زیبایی نحوه ارائه و توجیه قیمت خدمات زیبایی می‌باشد. قطعا قیمت گذاری نامناسب اسباب ناراحتی مشتری را به همراه دارد. در بحث قیمت به این نکته توجه داشته باشید که: شما چه کاشته اید که الان دنبال برداشت آن هستید.
کیفیت
بهترین ابزار برای مشتری مداری و ساختن مشتری وفادار، توجه به کیفیت خدمات است. اگر کیفیت خدمات سالن زیبایی شما همیشه در حد عالی باشد، شما تنها گزینه مشتری خواهید بود.
گوش کردن
قطعا همیشه مشتری وجود دارد، در این مواقع بهترین راهکار گوش کردن به حرف های مشتری است. حتی در ابتدای مسیر و زمانی که دارید به مشتری مشاوره خدمات می دهید نیز ابتدا خوب گوش کنید تا بر اساس نیازهای مشتری بتوانید خدماتی خوب به او ارائه دهید.
لحن مناسب
در همه حال سعی کنید که با مشتری با لحنی مناسب صحبت کنید، در زمان ارائه خدمات مشتری و حتی زمانیکه ازکارتان نقد می کنند داشتن لحن مناسب را از یاد نبرید.
مشاوره
سعی کنید قبل از اینکه فروشنده خدمات زیبایی باشید، برای مشتری یک راهنما و مشاور خوب باشید. اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهید و به مانند فروشندگان به خرید مشتری اصرار نداشته باشید. مشتری وقتی اعتمادش جلب شود، خودش اقدام به خرید می کند.
نظرسنجی
در چند نوبت از مشتریان سالن زیبایی خود نظرسنجی کنید که آیا از خدمات سالن زیبایی شما رضایت دارند یا خیر؟
قطعا پس از دیدن نظرات باید اقدام اصلاحی لازم را در سالن اجرا کنید. این امر به شما درجهت مشتری مداری کمک شایانی خواهد کرد.
واحد صدای مشتری
بخشی در سالن داشته باشید تحت عنوان “صدای مشتری” که صحبتهای مشتریان را بصورت روزانه بشنوید و بدنبال جلب رضایت مشتری باشید.همانطور که قبلا گفته شد رضایت مشتری اصل مهمی در مشتری مداری سالن زیبایی شماست و گوش دادن به خواسته‌های آنها به جلب رضایت آنها کمک زیادی خواهد کرد.
همدلی
گاهی پیش می‌آید که مشتری به دلایلی از شما آزرده می‌شود. در این مواقع بجای جبهه‌گیری، احساس مشتری را درک کنید و با او همدل شوید تا در نهایت رضایتش جلب شود.
یادگیری
بدانید برای جلب رضایت مشتری فقط داشتن دغدغه کافی نیست بلکه بایستی در عمل اجرایش کنید. یکی از نکات بسیار مهم این است که خود و پرسنل سالن حتما آموزشهای لازم را در زمینه مشتری مداری گذرانده باشند.
مشتریان امروزی به دلیل گسترش رقابت سالن های زیبایی، قطعا حق انتخاب بیشتری دارند و در این مسیر سالن هایی که در وفاداری مشتری به خوبی عمل کنند، برنده رقابت خواهند بود. بنابراین تلاش مداوم در جهت افزایش ارزش‌های دریافتی مشتریان از خدمات شما، یک رابطه بلندمدت ایجاد خواهد کرد که در نهایت هم برای شما و هم برای مشتریان، سودمند خواهد بود.
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA)
