چطور رضایت مشتری موجب کسب مزیت رقابتی میشود
توسط
چطور رضایت مشتری موجب کسب مزیت رقابتی میشود
در محیط های تجاری که رقابت در آن ها شدید است مشتریان قدرت انتخاب دارند و راه های مختلفی پیش روی آن هاست که با استفاده از آن ها میتوانند به ارضای خواستهها و نیازهای خود بپردازند. در این شرایط، کسبوکارها نسبت به نیازهای رو به تغییر مشتریان حساسیت بیشتری از خود نشان میدهند و سعی میکنند بگونهای بهتر از رقبا این خواستهها را برآورده سازند و رضایت مشتری را جذب نمایند. پس کسبوکاری که مشتری مدار نباشد احتمال دارد به واسطه وجود رقابت شدید، مشتریان خود را از دست بدهد و این نکته موجب می شود که عامل مشتری مداری یکی از عوامل مهم تعیین کننده عملکرد سازمان ها در بازارهایی باشد که رقابت آن ها شدید است. امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی بسیاری از کسبوکارها به این مطلب پی بردهاند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتری را جلب نمایند.
مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری یا نارضایتی او یک پاسخ احساسی است که به یک ارزیابی از محصول یا خدمتی که مصرف شده یا ارائه شده است داده می شود و دارای پنچ عنصر کلیدی می باشد.
انتظارات: بذر رضایت مشتری در مرحله پیش از خرید کاشته می شود، زمانی که مشتریان در مورد آن چه که آن ها توقع دارند از محصول یا خدمت دریافت کنند، بدست می آورند، این انتظارات به مرحله پس از خرید انتقال می یابد، وقتی که آن ها دوباره در زمان مصرف فعال می شود.
عملکرد: در مدت مصرف، ما محصول واقعی را از نظر استفاده و دریافت عملکرد آن در مورد ابعادی که برای ما مهم هستند تجربه می کنیم.
مقایسه: پس از استفاده محصول، قابلیت دسترسی انتظارات پیش از خرید و ادراکات واقعی از عملکرد، هردو به ما اجازه می دهد که بین این دو، یک مقایسه انجام دهیم.
تأیید/ عدم تأیید: مقایسه ی عملکرد واقعی و انتظارات مصرف کننده یا به انتظارات منتهی می شود یا عدم تأیید.
تفاوت: در صورتی که سطح عملکرد برابر نباشد، اندازه گیری تفاوت، میزان اختلاف سطوح مورد انتظار و واقعی عملکرد را تعیین می کند. برای عدم تأییدهای منفی، آن هایی که عملکرد واقعی از سطوح مورد انتظار پایینتر است، تفاوت های بیشتر موجب سطوح بالاتری از نارضایتی می شود.
بنابراین رضایت مشتری زمانی بدست می آید که سطوح واقعی عملکرد، سطوح مورد انتظار را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد، توجه داشته باشید که در نهایت رضایت مشتری هم با تأیید و هم با عدم تأیید مثبت بوجود می آید.
نارضایتی وقتی به وجود میآید که یک عدم تأیید منفی وجود دارد. زمانی که پیامدهای واقعی پایینتر از سطوح انتظار عملکرد قرار میگیرد.
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری
ضرر و زیان یک مشتری در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است، از اینرو جلب رضایت مشتری به ماننند کلید موفقیت کسبوکار شما خواهد بود، کسب و کار به معنی بوجود آوردن مشتریان و از دست ندادن آنهاست.
در زیر هفت گام مورد نظر برای بهبود کیفیت ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به صورت خلاصه بیان می شود:
1- اهداف بلند مدت کسبوکار خود را در راستای منافع و خواستههای مشتری تعیین و تبیین کنید.
2- مدیریت ارشد را در پیشبرد کارها درگیر سازید و آنها را به کار متعهد کنید
3- برای گزینش کارکنان مناسب دقت لازم را به عمل آورید.
4- به آموزش و بازآموزی کارکنان خود اقدام نمایید
5- استانداردهای کیفیت، و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها را رایج سازید.
6- از تکنولوژی و فناوری برای دستیابی به رضایت مشتری خود بهره برید.
7- از خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری استفاده نمایید.
مزایای رضایت مشتری
به طور کلی مزایای رضایت مشتری را می توان به شرح زیر برشمرد:
رشد و توسعه پایدار،
کاهش هزینه های جلب رضایت مشتریان جدید،
بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت،
ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری،
جلب اعتماد عمومی،
دور کردن مشتریان از رقبا،
ایجاد مزیت های رقابتی،
کاهش هزینه های ناشی از اشتباه.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان است که در نتیجه تغییرات مرتبط با ارائه خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است.
شما در کسبوکارتان تا چه اندازه در جلب رضایت مشتریان خود موفق هستید؟ متخصصین ما در گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA) با سابقهای درخشان در زمینه برندینگ، کسبوکار شما را در مسیر پیشرفت و تعالی هدایت میکنند.
دپارتمان تحقیق و توسعه (R&D)
گروه مشاوران برندینگ فراسو (کافه MBA)
